Le DESC, également un outil de recadrage

Connaissez-vous l’assertivité ? Cet ensemble de techniques pour se positionner, s’affirmer dans ses relations quotidiennes, dans le respect de l’autre. Son outil phare est le DESC. Appuyez-vous sur lui pour vos entretiens de recadrage.

J’entends souvent dans mes groupes de formation l’expression d’un certain désarroi lorsqu’il s’agit d’en arriver à l’exercice redouté du recadrage d’un collaborateur. Les cadres se sentent démunis, car ils ne savent pas par quels moyens ni bout ils vont pouvoir prendre la chose.
Pourtant, il existe un outil très célèbre qui répond à ce besoin d’avoir une méthodologie pour recadrer : le DESC.

LES ORIGINES DU DESC

Historiquement, le DESC est l’outil phare des techniques de l’Assertivité. L’assertivité est un néologisme créé à partir du mot anglais “assertiveness”, signifiant “affirmation de soi” (le verbe “to assert” signifie “affirmer” et nous avons également, dans notre langue française, le mot “assertion”).
L’assertivité a été initialement pensée par Andrew SALTER, psychologue new-yorkais, dans la première moitié du XXème siècle. Salter définit ainsi l’assertivité : “Capacité de s’exprimer et de défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres.”

L’assertivité est donc notre droit de dire clairement ce que nous avons à exprimer à l’autre, mais toujours avec respect et considération. Pour cela, plusieurs outils furent pensés (vous connaissez peut-être déjà le disque rayé, l’édredon, le sphinx, l’enquête négative…), dont le DESC, que je considère comme un outil fabuleux et quelque peu “tout terrain” en la matière… En effet, vous pouvez utiliser le DESC dans tous les domaines de votre vie, et avec tout interlocuteur.

VOUS ALLEZ AVOIR RECOURS À CET OUTIL LORSQUE VOUS DEVREZ : 

• exprimer une critique ou une remarque à quelqu’un (ex : ce que tu m’as dit hier m’a vexé, m’a mis en colère, etc.)
• crever un abcès (ex : une certaine tension est palpable entre un collègue et vous et vous ne savez pas ce qu’il se passe)
• faire une demande (ex : demander à un ami de vous rembourser la somme que vous lui avez prêtée il y a déjà deux ans)
• revendiquer son bon droit (ex : vous pensez que vous méritez une promotion, une prime, une augmentation…)

Vous observerez que dans ces situations, nous sommes nombreux à ne pas savoir comment le dire.

Vous observerez également qu’une seule situation peut rassembler à la fois, par exemple, faire une demande, exprimer une critique et revendiquer son bon droit. Par exemple, si vous avez été promu à un poste d’encadrement, mais que vous n’avez pas été officiellement légitimé par votre supérieur (situation quelque peu courante…), vous pouvez vous sentir en inconfort face à votre équipe. Pour remédier à la situation et fluidifier les relations avec vos collaborateurs, vous devez aller dire à votre n+1 votre besoin d’être positionné comme le manager de l’équipe. Dans cette situation, vous revendiquez votre bon droit (d’être légitimé), vous faites une demande (légitimez-moi officiellement) et vous exprimez une critique (vous ne l’avez pas fait et ça m’a mis en délicate posture).

Pour recadrer un collaborateur, vous êtes dans au moins 2 cas de figure : vous exprimez une critique (sur son comportement, sur le non respect des règles, etc.), puis vous lui faites une demande de changement.
Le DESC est donc l’outil idéal.
Je vais d’abord vous en présenter la structure, puis après, vous apporter des subtilités managériales à observer.

LE DESC CORRESPOND À 4 ÉTAPES À OBSERVER DANS L’ORDRE

Elles signifient :
D pour Décrire les faits
E pour Exprimer son ressenti ou sa position par rapport aux faits (situation, comportement, problème…) avec le JE
S pour Solutionner (vous allez proposer ou imposer une solution ou demander à l’autre d’en proposer une)
C pour Conclure sur les effets bénéfiques pour chaque partie (on est dans du gagnant/gagnant)

POURQUOI ÇA MARCHE ?

Parce qu’à aucun moment, la forme dont vous allez vous exprimer ne peut faire ressentir à l’autre une offense et ne peut (en principe) l’amener à enclencher un mécanisme de défense (qui sont modélisés, en assertivité, comme étant l’attaque, l’agressivité ; la fuite, l’évitement, la soumission ; la manipulation).
Ainsi, la communication demeure positive et constructive, même si ce qu’il y a à dire peut être difficile à entendre pour le récepteur.

SUBTILITÉS EN RECADRAGE

En entretien de recadrage, vous allez prendre plusieurs précautions dans le maniement du DESC :

• Prenez rendez-vous avec votre collaborateur. Un recadrage ne se fait ni entre deux portes, ni à un moment “non officiel”.
• Un recadrage se fait en entretien individuel, jamais devant de tierces personnes. Si vous avez à recadrer votre équipe entière, vous annoncerez une réunion dans laquelle vous exprimerez vos remarques en “DESC collectif”.
• Préparez votre DESC minutieusement : préparez les faits que vous ne pourrez pas sortir du chapeau. Étudiez bien votre E, car l’expression de la position est souvent trop courte, voire ignorée, alors qu’elle est essentielle pour que votre collaborateur comprenne l’impact de son comportement ou du problème qu’il cause.
• Préparez des solutions que vous soumettrez, imposerez d’entrée ou a posteriori si votre collaborateur n’a pas réussi à proposer les siennes à votre invitation.
• Introduisez votre DESC : posez le cadre de l’entretien et fixez les règles. Dans l’entretien de recadrage, il sera important d’expliquer au collaborateur que vous allez lui exposer des faits et votre position par rapport à cette situation et que vous lui demandez de ne pas vous interrompre – que l’échange pourra avoir lieu une fois que vous aurez fini.
• Concluez bien sur les bénéfices avérés pour chaque partie et ajoutez un C au C : le Contrat. Demandez à votre collaborateur un engagement explicite sur ce qu’il va modifier ou entreprendre pour changer, et fixez des points de contrôle selon la situation. Vous pouvez également préparer et faire signer un engagement écrit.
• Vous pouvez laisser la place à l’échange au moment du S ou après le C, selon le sujet, ou si vous laissez le collaborateur proposer des solutions ou bien si vous les lui imposez (auquel cas, vous déroulez votre DESC sans interruption).

J’espère que ces quelques lignes vous auront aidés à mieux appréhender vos entretiens de recadrage et vous permettront de vous sentir plus à l’aise dans cet exercice somme toute aussi effrayant (pour les novices) que banal (avec l’expérience).

Axelle