La médiation
en entreprise

La médiation en entreprise aide une équipe, un binôme ou tout groupe de personnes à débloquer une situation conflictuelle, que les protagonistes ne parviennent pas à résoudre eux-mêmes.



Les questions du passage de l’émetteur au récepteur, du parlant à l’écoutant, ou de la communication interpersonnelle et de l’aide à la décision « ensemble » me passionnaient. La « commune-ication », au sens de la compréhension identique des choses dites, me semblait l’illusion tenace à laquelle, y compris moi-même, n’échappions pas. Au mieux la compréhension (com – ensemble, avec ; préhension – prendre, accéder) pouvait être proche, très proche, mais jamais identique, avec des histoires de vie personnelle, des contextes sociaux et des groupes d’appartenance différents. Je constatais combien et comment le différent entre humains pouvait fabriquer de la pensée différente, qui, dans un glissement révélateur du langage, devenait un différend. Celui-ci pouvant entraîner par la suite un conflit, un litige en justice, une guerre etc., du fait d’une incapacité à co-décider ensemble. Les accords heureux existaient, mais c’est cette zone d’ombre qui m’intéressait, là où les humains entraient dans des rapports de force, excitant leur sentiment de puissance – et même parfois de toute-puissance… Cette puissance pouvait être considérée comme une impuissance : à se concerter et co-décider, ensemble.

Jacques Salzer

Qu'est-ce que la médiation et quand y recourir ?

Un conflit peut s’enliser au fil du temps, des incompréhensions mutuelles, des malentendus, des rigidités de positions, des non-dits… Il concernera deux personnes, une équipe, un service entier… Il devient alors nécessaire pour l’entreprise d’intervenir de façon à tenter de régler cette situation, en apparence sans issue, de façon constructive et gagnant-gagnant pour chaque protagoniste.

Proposer à ses collaborateurs une médiation, c’est montrer l’intérêt que porte l’entreprise à la QVT, à la prévention des RPS, aux relations humaines en son sein.

La médiation peut être demandée par un salarié concerné ou impliqué dans le conflit, ou plusieurs. Elle peut être prescrite par l’entreprise elle-même.

La médiation est une façon différente de gérer un conflit : elle permet de restaurer le dialogue entre les personnes, en les conduisant, à l’aide d’un tiers (le médiateur), à se reparler et à tenter de se comprendre, pour, in fine, réfléchir à des terrains d’entente possibles, intégrant les intérêts de chacun, et créer collectivement des solutions concrètes qui puissent leur permettre de repartir sur des bases relationnelles qui leur sembleront équilibrées, épurées de tout contentieux parce qu’ayant bénéficié d’un espace où elles se seront senties entendues (et exister).

Quels en sont les principes clés ?

La médiation est un processus que va orchestrer le médiateur, en respectant une posture bien définie.

Les 5 principes essentiels sont :

– la confidentialité : tout ce qui est dit en médiation demeure strictement confidentiel ; quand l’entreprise est le commanditaire, il ne lui est pas pour autant relayé d’informations sur la médiation. Seul le résultat est communiqué (accord/non accord) ;

– le volontariat : chaque salarié est libre de participer ou non à la médiation ;

– la neutralité : le médiateur est neutre, il n’a aucune idée de solution à proposer aux parties, qui doivent les trouver elles-mêmes (la raison en est très simple : nous ne sommes pas à leur place) ;

– l’impartialité : le médiateur ne prend parti pour aucun des protagonistes engagé dans le conflit ;

– l’indépendance : le médiateur est totalement indépendant des parties en conflit.

Le processus et la posture du médiateur

Le médiateur est le chef d’orchestre d’un processus qui vise à conduire les protagonistes à trouver ensemble des solutions, terrains d’entente, à leurs différends.

Ce processus, en plusieurs étapes soigneusement réfléchies et construites à partir de ce que nous savons des sciences humaines aujourd’hui, sera servi par une posture non moins technique qu’adoptera le médiateur. Cette posture est constituée d’écoute approfondie, d’art du questionnement, d’empathie, de neutralité dans tout jugement ou représentation qui pourraient s’inviter (l’époké en grec) à l’écoute des propos de l’interlocuteur. Notre abstention concerne également le champ de la pulsion d’aide en général et des solutions en particulier.

Le cadre

Le processus de médiation est cadré, c’est-à-dire que les règles organisationnelles et relationnelles sont explicitées et acceptées par chacun (engagement). Le cadre permet la sécurité de base afin que la médiation puisse se dérouler.

Durée, coût... Et après ?

Une médiation comprend d’abord les entretiens individuels, qui sont suivis de « plénières », c’est-à-dire la partie où nous regroupons l’équipe, afin d’y déployer les étapes d’intervention qui viseront à les aider à naviguer vers des solutions co-créées ensemble.

L’ensemble peut durer entre 2 jours et davantage. Nous ne le savons jamais à l’avance, puisque nous sommes soumis aux processus de groupe et à la complexité humaine.
Nous vous proposons un devis initial comprenant les entretiens individuels et 2 plénières, moyenne de nos interventions. Le coût est à l’heure ou au forfait. Une convention de médiation est rédigée et signée en amont de la médiation. Elle fixe les règles de fonctionnement communes aux parties / commanditaire et au(x) médiateur(s).

Nous intervenons fréquemment à deux médiateurs lorsqu’il s’agit d’une équipe.

Et après ?

Il s’agira de restaurer du dialogue, de l’explicite et de la confiance entre les personnes. Nous nous assurons de parvenir à cet état en fin de médiation, lorsque les solutions sont co-construites entre les protagonistes. Nous nous attachons à vérifier que les engagements sont de véritables engagements et que les personnes repartent sur des bases relationnelles saines.
Parfois, il peut s’avérer utile de poursuivre la médiation avec un coaching d’équipe pour relancer leurs modalités de coopération.